欢迎来到益程全过程工程咨询服务平台！

第一章 综述总则

第一节 综述

第一条 为了维护益程咨询平台公平、和谐的商业氛围，推动服务交易的繁荣，保障买卖双方的合法权益，维护益程咨询平台正常运营秩序，公平、公正、透明地处理用户纠纷，根据《益程咨询平台服务协议》及《益程咨询平台服务规则》等相关规则，制定本规则。

第二条 本规则是构成《益程咨询平台服务协议》的有效组成部分，具有同等法律效力；两者约定不一致的内容，以本规则的约定为准。

服务商在益程咨询平台上交易过程中与需求发布方发生交易纠纷时，一旦服务商或需求发布方的任一方或双方共同提交益程咨询平台要求调处，则益程咨询平台有权根据益程咨询平台相关规则进行处理。益程咨询平台处理纠纷完全基于您的委托，秉持公平、公正、透明的原则调解纠纷。益程咨询平台将根据行业认知以及专家意见对调解案件进行判断和建议，但益程咨询平台并非司法或行政机构，不保证调解结论和处理结果符合您的期望，亦不对处理结果承担任何责任。

第三条 调处受理期限及范围

服务商或需求发布方的任一一方或双方应在交易完成90天内或售后维护时限内发起调处申请。

本规则所称“售后维护时限”双方有约定的以约定时间，双方无约定，若类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。

益程咨询平台受理服务商或需求发布方的任一一方或双方在益程咨询平台产生的交易纠纷调处申请，但出现以下情形的，益程咨询平台可不予受理，服务商或雇需求发布方任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

1、未使用益程咨询平台托管交易（包括但不限于：线下交易等）；

2、未在本规则规定的受理期限内发起；

3、交易订单显示的服务与双方约定的实际交易服务不一致，导致交易事实无法查清或实际交易服务违反益程咨询平台相关规则的规定；

4、双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

5、双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现且交易成功；

6、交易做退款处理后，因需求发布方需要取回成果文件产生争议；

7、拒不提供身份证明；

8、除益程咨询平台规则规定的情形外，服务商或需求发布方任一方或双方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

9、双方在需求要求中约定了有超过项目资金和保证金的内容，由双方自行协商处理，益程咨询平台不受理此类纠纷。

本规则所称“益程咨询平台托管交易”指交易双方使用益程咨询平台提供的“益程咨询平台支付账户管理”软件系统，且约定交易的付款方式为通过“益程咨询平台支付账户管理”于交易完成后代为支付项目资金的交易。

第四条 本规则只适用于中华人民共和国大陆境内交易产生的纠纷，涉及到此范围以外的纠纷，不适用本规则。

第二节 总则

第五条 身份核实

纠纷处理过程中，益程咨询平台可要求您提供身份证明，拒不提供身份证明的，益程咨询平台将不予接受其纠纷处理申请或者会做出不利于该方的处理。

第六条 举证责任

益程咨询平台可要求任意一方或双方提供包括但不限于下述证据，且益程咨询平台有权单方判断证据的效力：

一、服务商对需求或成果文件完成情况负有证明责任，对需求完成情况的说明应根据需求要求提供包括完成的效果展示、制作交流过程、最终成果文件等证据资料；

二、需求发布方主张服务商未按照要求完成需求的，且服务商已按照益程咨询平台要求出具本条第一项约定证明文件。需求发布方应当根据要求出具相应测试检查报告；

三、纠纷双方均同意，因交易双方约定不清而产生交易纠纷的，撤销该交易，因此导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由益程咨询平台根据具体情况判断；

四、纠纷双方同意，在纠纷处理过程中，当服务商或需求发布方任何一方如出现以下情况：

（一）更换联系方式未通知益程咨询平台或对方以致在纠纷处理过程中无法联系；

（二）益程咨询平台三次联系任何一方（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

（三）拒接电话、无人接听、在通话中因不属于益程咨询平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

（四）恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

平台将视该方自愿放弃辩解的权利。平台将依据现有证据给出处理意见。益程咨询平台将以消息通知、短信等形式通知其纠纷处理的进度及结果。

纠纷双方同意，益程咨询平台将根据行业认知以及专家意见对调解案件进行判断和建议，纠纷双方需自行对证据的真实性、完整性、合法性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。

第七条 需求发布方的分配

当任意一方申请益程咨询平台介入纠纷处理时，即视为所涉及的双方均同意授权益程咨询平台按照纠纷处理结果进行项目资金的分配。

一、订单成交时（含部分成交），益程咨询平台将从项目资金中扣取技术服务费，若之后发生因交易纠纷或双方协商涉及到退款的纠纷，技术服务费不予退还；

二、当任意一方在申请益程咨询平台介入纠纷处理时，即视为所涉双方均同意益程咨询平台有权根据交易双方提供的相关材料进行处理，并按照处理结果将项目资金的全部或部分支付给交易一方或双方。

三、当双方意见一致并明确告知益程咨询平台选择自行协商解决纠纷的，由益程咨询平台保留纠纷涉及的项目资金并中止本规则约定的纠纷处理程序，根据双方协商一致的意见将纠纷涉及项目资金全部或部分支付给一方或双方。但自用户提出协商要求后5个工作日内，益程咨询平台未收到任意一方关于协商一致的意见的，益程咨询平台有权根据现有举证告知处理意见，并有权将项目资金退返给需求发布方或打款给服务商；

四、当任意一方明确告知益程咨询平台选择通过司法途径解决的，由益程咨询平台保留纠纷涉及的项目资金并中止本规则约定的纠纷处理程序，按照人民法院等权威机构的裁判结果进行处理。但自用户提出诉讼主张后60天（自然日）内，益程咨询平台未收到人民法院等权威机构的案件受理通知书等法律文书，益程咨询平台有权根据现有举证告知处理结果，并有权将项目资金退返给需求发布方或打款给服务商。若订单已经产生支付的，如服务商的保证金或其益程咨询平台账户余额不足以退还需求发布方已支付项目资金，且其未自行退款给需求发布方时，益程咨询平台有权临时锁定服务商账号，直至服务商返还相关款项为止；情节严重的，益程咨询平台有权对其进行清退处理。

其他规则/协议根据处理结果分配纠纷涉及到的项目资金后，纠纷一方或者双方不同意益程咨询平台的处理结果的，可向人民法院提起诉讼。

第八条 知识产权归属

纠纷双方同意，除交易双方自行约定和按照弃选需求进行处理的需求外，一旦项目资金全部退返给需求发布方，作品的知识产权仍属服务商所有，若交易项目资金全部支付给服务商，则作品的知识产权归需求发布方所有 (如支付部分项目资金，作品知识产权归服务商所有，双方另有约定的以双方约定为准)。

需求发布方若需要线下签署知识产权转让协议，应通过益程咨询平台，中标服务商有义务配合需求发布方完成协议的签署，若服务商拒绝签署，需求发布方有权要求取消服务商中标资格并退还项目资金。（若因此产生邮寄费，平台默认由需求发布方自行承担，双方另有约定的以双方约定为准。）

第九条 关于退还需求发布方已支付项目资金

若纠纷判断需服务商退款，服务商拒不配合且订单已经产生支付的，则由益程咨询平台从服务商所缴纳的保证金中划扣与该交易中需求发布方所支付金额相等的款项退还给需求发布方，以弥补需求发布方损失。如服务商的保证金不足以覆盖需求发布方损失时，服务商应自行支付额外的款项。交易双方均认可，在服务商保证金或其益程咨询平台账户余额不足时，益程咨询平台没有使用自有资金向需求发布方或者任何第三方支付赔偿金、补偿金或其它任何款项的义务，服务商仍应对需求发布方或者其他权利人承担赔付、补偿义务。但服务商明确同意，如服务商的保证金或其益程咨询平台账户余额不足以退还需求发布方已支付金额，且其未自行向需求发布方支付额外的款项时，在特定情况下，可以使用自有资金代替服务商先行向需求发布方进行退款（该退款金额仅以需求发布方通过益程咨询平台系统实际向服务商支付的金额为限；需求发布方已支付的金额与纠纷发生时服务商保证金余额不一致的，以金额低者为准。本条规定与本规则其他条款或平台其他规则不一致的，以本条规定为准）；此等情形下，益程咨询平台有权向服务商主张赔付金，包括但不限于采用以下两种方式：

（一）要求服务商在益程咨询平台向需求发布方退款后七日内向益程咨询平台偿还与退还金数额相同的资金；

（二）将服务商益程咨询平台账户下的款项直接支付给益程咨询平台，以补偿益程咨询平台所遭受的损失。

如益程咨询平台通过上述二种方式仍无法弥补，则益程咨询平台有权单方面终止向服务商提供服务，而且继续要求服务商承担赔偿责任。

若双方在需求要求中约定了有超过项目资金和保证金的内容，由双方自行协商处理，益程咨询平台不受理此类纠纷。

第十条 益程咨询平台有权根据实际情况，视情节轻重在既有规定基础之上予以从轻、减轻或免除处理。

第二章 交易规范及纠纷责任划分

第一节 需求内容的确认

第十一条 需求一经发布，服务商参与交稿、或接收到雇佣或购买服务的需求并同意开始工作的，即视为服务商认可并同意需求。期间需求发布方补充的需求仅作为对原有需求的补充和说明，服务商可以选择不予认可新增需求。需求发布方提出的修改建议需得到服务商的确认方能生效，未经双方确认的修改建议，益程咨询平台不予认可并且不作为纠纷处理依据。

第十二条 服务商接收到雇佣或购买服务需求，在服务商确认开始工作前需与需求发布方确认需求内容，确认后同意开始工作。若因服务商未确认需求内容导致纠纷产生，由服务商承担全部责任；若服务商已确认需求内容，但因需求内容约定不清、文字内容存在歧义等导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由益程咨询平台根据具体情况判断。

第十三条 当需求发布方雇佣或购买服务需求时，服务商店铺或出售服务中所公示的条款中免除或者限制其责任的条款服务商有义务采取合理的方式提醒需求发布方注意，或按照对方的要求对该条款予以说明。若后期双方产生纠纷，服务商无法证明需求发布方在知晓并理解服务商店铺条款前提下确认和服务商合作的，服务商店铺或服务中所公示的条款益程咨询平台不予认可并且不作为纠纷处理依据。

第十四条 交易合同内容规定：协议条款需遵从益程咨询平台规则以及平台交易流程，若协议中存在违反平台规则或流程，益程咨询平台不予认可该项协议条款。

若交易双方签署的线上合同和线下合同内容冲突或不一致的，以签订时间最后的合同内容为准。

第二节 需求时限的确认

第十五条 交易中，若需求发布方在发布需求时未进行特别说明，需求发布方选标后，服务商需与需求发布方自行约定后期制作完成交付成果文件的时间。若因服务商未确认完成交付成果文件的时间导致纠纷产生，由服务商承担全部责任；若服务商已确认完成交付成果文件的时间导致纠纷产生，但因时间约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由益程咨询平台根据具体情况判断。

第十六条 雇佣和购买服务中，服务商同意按照双方在需求开始前约定的完成期限执行，交易过程中若双方约定延长完成期限，按照延长后的期限为准。若因服务商未约定工作完成期限导致纠纷产生，由服务商承担全部责任；若服务商已约定工作完成期限导致纠纷产生，但因工期约定不清、文字内容存在歧义导致双方产生纠纷的，责任由交易双方共同承担，具体承担比例由益程咨询平台根据具体情况判断。

第十七条 约定期限到期但服务商尚未交付工作时，若双方继续交易，双方需重新约定服务时间。否则需求发布方有权随时要求服务商在合理时间(该合理时间应以需求发布方主张时起算，不得少于3个工作日)内完成工作，最终工作期限以需求发布方要求为准。

第三节 交易过程

第十八条 双方约定期限届满前，服务商已产生实质服务行为的，或服务商依约已完成服务的，需求发布方要求退款或拒绝接受服务的，服务商需与之协商。

第十九条 在服务过程中，若基于服务履行之必要，需要需求发布方配合提供协助的，或对需求发布方的配合行为存在时限要求的，服务商应当与需求发布方事先约定一致，或在服务详情页或交易合同中予以显著明示并提请需求发布方注意相关条款。否则需求发布方有权拒绝并由服务商承担交易不利后果。

第二十条 服务商向需求发布方提出配合请求的，需求发布方应在合理期限内予以配合。若需求发布方无正当理由怠于或拒绝提供必要的配合，导致服务商服务成本增加、服务履行期限延迟、成果文件无法实现等不利后果的，应由需求发布方承担不利后果，但服务商仍应及时中止履行服务并采取合理措施防止服务成本的扩大。

在上述需求发布方责任情形下，相关交易作如下处置：

一、若工作成果完全无法实现，但服务商确已产生服务成本的，需求发布方在承担相应的服务成本后，交易作退款处理；

二、若工作成果已部分实现，则综合评估该部分成果文件的价值比例，并结合订单金额酌情计算其对应价款，交易作部分打款、部分退款处理；

三、若工作成果已部分实现，同时，剩余未实现的成果文件也已产生服务成本。则分别依照上述第一、二项处理方法，计算应支付的价款与应承担的服务成本。

“合理期限”：指服务商通过需求发布方应当知晓的其他方式（如手机短信）向需求发布方发出通知要求配合之时的次日起48小时内。

“服务成本”：指服务商在提供服务的过程中产生的必要费用支出，具体将由益程咨询平台根据服务商举证，结合行业认知以及专家意见对调解案件进行判断和建议，但最高不超过订单实际成交金额。

第二十一条 需求发布方提出的需求或修改意见存在无法实施等情况，服务商应提醒需求发布方其中存在的风险。相关交易纠纷作以下处理：

一、若服务商已提醒需求发布方其中存在的风险，而需求发布方执意要求服务商按自己要求提供服务，导致服务商提供的服务或交付的作品存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由需求发布方自行承担。

二、若服务商未提醒需求发布方其中存在的风险直接执行，导致服务商提供的服务或交付的作品存在问题、无法正常使用等情况，相关责任和损失由交易双方共担。

若交易双方另有约定按其约定执行。

第四节 工作交付

第二十二条 服务商交付成果文件时需要返还需求发布方事先提供用于该服务的物品的，若服务商拒绝返还或返还途中非因需求发布方原因导致物品损毁或灭失的，依据该物品价值及贬损程度，服务商需向需求发布方进行赔偿，若双方事先未有约定，赔偿金额由益程咨询平台根据需求发布方提供的物品价值有效凭证或参照当前市场均价予以酌定，益程咨询平台有权从服务商所缴纳的保证金中划扣与之相等的款项退还给需求发布方，以弥补需求发布方损失。对于客观上难以估值的物品，益程咨询平台将应需求发布方要求披露服务商信息，以协助需求发布方通过司法途径向服务商进行主张。

上述情形下，若成果文件已交付且不影响需求发布方合同目的实现的，交易作打款处理，反之，交易作退款处理。合同目的实现与否，益程咨询平台将基于服务内容，并以普通大众的认知水准及日常经验进行判断。

第三章 需求发布方责任

第二十三条 无理要求：指需求发布方提出超出合同约定、额外的不合理的要求。当服务商提出需求发布方无理要求，无法完成的，一旦成立，需求发布方需根据服务商的工作情况支付相应的项目资金，同时益程咨询平台有权对需求发布方第一次处以警告处理；

第二十四条 拒付项目资金：指服务商完成全部或部分工作后，需求发布方没有按照之前的约定支付项目资金。当服务商提出需求发布方不讲诚信，拒付项目资金，一旦成立，需求发布方需根据服务商的工作情况支付相应的项目资金，同时益程咨询平台有权对需求发布方第一次处以警告处理；

第二十五条 需求发布方在未验收需求结果或需求结果与要求不一致的情况下确认付款，需求发布方需自行承担所有损失，且益程咨询平台将驳回需求发布方的相关官方调解申请。

第四章 服务商违规处理条例

第二十六条 拒绝签署交易合同：指服务商无正当理由拒绝提供服务或签署交易合同的情形。需求发布方下单后，服务商应当及时联系需求发布方具体明确需求内容并主动签署交易合同，不能接单时应详细说明理由。

拒签合同引起需求发布方投诉的，一经查实，益程咨询平台有权对服务商处以限制经营30天，按扣除500元保证金的处理。

第二十七条 未按时完成工作：指需求发布方与服务商明确约定工作期限，工作期限（含变更期限）届满，服务商因自身原因工作（含变更内容）未完成。

约定的工作期限包括但不限于：

（一）合同、协议及补充协议约定的时间；

（二）聊天记录等双方另行约定的时间；

若服务商未按时完成工作，双方有约定的，按照约定办理；若双方没有约定的，需求发布方与服务商继续就需求继续磋商，服务商继续完成工作的，将视为双方变更工作期限，该变更工作期限双方未有明确约定的，需求发布方有权随时要求服务商在合理时间（合理时间应以需求发布方主张时起算，不得少于3个工作日）内完成工作，最终工作期限以需求发布方要求为准。若双方没有约定且终止合作的，服务商应当全额退款给需求发布方，同时益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，并扣除500元保证金的处理；

第二十八条 诱导选标、付款：服务商通过故意曲解益程咨询平台规则和交易流程等方式诱骗需求发布方选标、付款的行为。诱导行为包括但不限于：

（一）服务商冒用他人作品作为自己的作品案例向需求发布方展示的；

（二）服务商伪造自身学历，或工作经验，诱导需求发布方下单或选标或支付的；

（三）服务商在未交付工作成果、需求发布方未验收工作的情况下通过平台申请付款或要求需求发布方先支付项目资金的；

需求发布方反馈服务商恶意诱导需求发布方选标、付款，一旦成立，可要求终止交易，交易支持退款给需求发布方，具体退款比例由益程咨询平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另益程咨询平台有权对服务商处限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第二十九条 无理由追加项目资金：指服务商在提供服务过程中，非因需求发布方原因而自行加价的，需求发布方可以拒绝接受，交易支持退款给需求发布方，具体退款比例由益程咨询平台根据具体情况判断为全额退款或部分退款，另益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。若需求发布方已接受的，默认交易正常进行。

第三十条 服务商失联：是指服务商提供的联系方式无效，或怠于处置、消极应对、拒不配合处理订单或提交相关资料等情形。“失联”的界定包含但不限于以下情形：

一、益程咨询平台在接到需求发布方反映联系不上服务商后，通过电话、短信、消息通知等方式联系服务商，在48小时内仍无法和服务商取得联系的情况；

二、需求发布方有证据能证明服务商在未进行事先告知的情况下，连续72小时需求发布方都联系不上服务商的情况；

三、更换联系方式未通知益程咨询平台或对方以致在处理过程中无法联系；

四、益程咨询平台在不同时间段连续三次联系（无论任何途径）均无法在纠纷上进行实质沟通；

五、拒接电话、无人接听、在通话中因不属于益程咨询平台的原因中断等任何一种或各种情况累加达三次；

六、恶意辱骂工作人员导致无法沟通。

服务商在未完成工作的情况下失联引起需求发布方投诉的，交易支持全额退款给需求发布方，益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

若服务商在交易过程中失联后继续工作，并按双方约定完成工作的，交易不支持退款，同时益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，并扣除500元保证金的处理。

第三十一条 拒不修改方案文件：指服务商拒绝需求发布方提出在合理范围内对方案文件的修改要求。

服务商拒绝修改的,应给出合理解释，若需求发布方不接受，交易双方均可申请益程咨询平台介入；在合理范围内的修改服务商需配合，若服务商无理拒绝修改而引起需求发布方投诉的，一经查实，交易支持全额退款给需求发布方，益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，扣除500元保证金的处理。

第三十二条 非原创行为、一稿多卖等行为：包括但不限于以下情形：

一、服务商提交的稿件作品非原创（包括复制、改编、剽窃、模仿、抄袭、二次创作等），与已注册或者已使用的作品或已提交的作品相似；

二、服务商提交的稿件作品明确造成侵权的；

三、服务商未经授权，擅自使用他人案例、图片、文案、音视频、作品等；

四、服务商重复使用已经出售版权的创意稿件进行提交的行为；

五、服务商已经提交的未出售版权的创意稿件，在该订单正常交稿和获赏期间，再次提交到其他订单下的行为；

六、其他不当使用或侵犯他人商标权、著作权、专利权等权利的行为；

若服务商的行为被认定为非原创、一稿多卖等侵犯知识产权类行为，益程咨询平台都有权对服务商处以限制经营7天，扣除500元保证金（若有）的处理；情节严重者将处以直接清退并扣除全部保证金。已产生交易的，益程咨询平台经判定支持全额退款给需求发布方，并按需求发布方实际损失金额扣除保证金进行退款，用户因侵权行为造成的一切经济损失由用户自行承担，益程咨询平台将不承担任何法律责任。

第三十三条 承诺未兑现：指服务商未履行其已承诺的服务，交易支持全额退款给需求发布方，益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，扣除500元保证金的处理。若该订单已经产生支付的，则由益程咨询平台从服务商所缴纳的保证金中划扣与该交易中需求发布方所支付金额相等的款项退还给需求发布方，以弥补需求发布方损失。

当服务商承诺退款给需求发布方，但未履行的，益程咨询平台有权对服务商处以限制经营7天，扣除保证金500元的处理。

第三十四条 未维护、未提供成果文件：指服务商违反平台相关规定，未向需求发布方提供可供使用的，或可编辑的成果文件，又或者约定维护期内未提供免费维护服务的行为。益程咨询平台将视具体情形作出处理：

一、服务商未提供成果文件、免费维护，影响需求发布方实际使用的，处以限制经营7天，扣除500元保证金的处理，并按需求发布方实际损失金额扣除保证金进行退款。

二、服务商未提供成果文件、免费维护，经需求发布方或平台提示，拒不提供的，处以限制经营15天，扣除2000元保证金的处理，并按需求发布方实际损失金额扣除保证金进行退款。

第五章 附则

第三十五条 因益程咨询平台系普通的第三方交易平台，并非专业的司法机构或鉴定机构，益程咨询平台不对评判结果承担法律责任。

在益程咨询平台对服务成本、损失或价款等给付内容的进行酌定并实施款项分割前，服务商或需求发布方任一方均可向益程咨询平台提出中止纠纷处理服务，并通过司法途径向对方发起诉讼。

若益程咨询平台已经作出服务成本、损失或价款等给付内容的酌定并已实施款项分割的，并不影响双方通过司法途径继续向对方提出主张。

第三十六条 益程咨询平台有权变更本规则并在益程咨询平台上予以公告。需求发布方和服务商不同意相关变更的，可以自行协商或通过其他途径解决纠纷。

第三十七条 益程咨询平台用户的行为，发生在本规则生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本规则生效或修订以后的，适用本规则。本规则相关内容与国家及相关政府部门有关规定相违背时，应以国家及相关政府部门规定处理。

第三十八条 本规则自公布之日起实行。